Anúncios publicados nas redes sociais podem integrar a oferta feita ao consumidor. Quando as características prometidas não correspondem ao produto entregue, o Código de Defesa do Consumidor prevê mecanismos para exigir o cumprimento da oferta ou desfazer a compra.

As redes sociais se transformaram em grandes vitrines comerciais. Todos os dias, vendedores, influenciadores e empresas apresentam produtos em vídeos, Stories, transmissões ao vivo e publicações, destacando qualidades e características para convencer o consumidor a comprar.

Mas surge um problema cada vez mais relevante: o que acontece quando a pessoa compra justamente por causa daquilo que foi anunciado e, depois, descobre que o produto não corresponde ao que foi apresentado?

No Brasil, uma promessa publicitária suficientemente precisa não deve ser encarada simplesmente como “conversa de vendedor”. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que informações ou publicidade suficientemente precisas sobre produtos e serviços obrigam o fornecedor e integram o contrato celebrado.

Isso significa que aquilo que uma empresa anuncia nas redes sociais pode ter consequências jurídicas.

A propaganda também faz parte da oferta

Imagine a seguinte situação: uma vendedora apresenta um produto no Instagram e afirma que ele possui determinada característica, qualidade ou funcionalidade.

Você assiste à demonstração, confia naquela informação e decide ir até a loja comprar justamente por causa da característica anunciada.

Depois da compra, percebe que o produto não faz aquilo que foi apresentado.

A questão principal não é simplesmente se você gostou ou deixou de gostar do produto. É necessário verificar objetivamente o que foi prometido e o que efetivamente foi entregue.

O artigo 30 do CDC estabelece que publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor. Já o artigo 31 determina que a oferta deve apresentar informações corretas, claras e precisas sobre características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia e outros elementos relevantes.

Quando a publicidade pode ser considerada enganosa?

O CDC proíbe publicidade enganosa.

Segundo o artigo 37, pode ser enganosa a publicidade inteira ou parcialmente falsa ou aquela que, inclusive por omissão, seja capaz de induzir o consumidor ao erro sobre características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço ou outros dados relacionados ao produto ou serviço.

Portanto, existe diferença entre uma frase meramente subjetiva — como dizer que determinado produto é “maravilhoso” — e uma afirmação objetiva sobre aquilo que o produto efetivamente oferece.

Quanto mais específica e verificável for a promessa, mais importante será guardar a publicidade.

Comprou por causa de um vídeo? Guarde o vídeo

Esse é um dos cuidados mais importantes.

Ao perceber que existe diferença entre o produto e aquilo que foi anunciado, preserve as provas antes que a publicação desapareça.

Guarde capturas de tela, vídeo ou gravação da publicidade, endereço da publicação, conversas com a loja, comprovante de pagamento, nota fiscal e eventuais mensagens trocadas com a vendedora.

Também registre, quando possível, a diferença entre aquilo que foi anunciado e aquilo que o produto realmente apresenta.

Esses elementos ajudam a demonstrar exatamente qual informação influenciou a decisão de compra.

O consumidor pode exigir o que foi prometido?

Quando há efetivo descumprimento da oferta, o artigo 35 do CDC estabelece alternativas ao consumidor.

Ele pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição do valor eventualmente antecipado, monetariamente atualizado, além das hipóteses legais de perdas e danos.

O Procon-SP também orienta que, quando um produto entregue é diferente daquele oferecido, o consumidor pode recorrer às alternativas previstas no artigo 35.

E se eu tiver comprado presencialmente na loja?

Aqui existe uma distinção fundamental.

Muita gente conhece a chamada regra dos sete dias, mas ela não significa que qualquer produto comprado possa ser devolvido em até sete dias simplesmente porque o consumidor mudou de ideia.

O direito de arrependimento previsto no CDC se aplica às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como determinadas compras feitas pela internet ou telefone. O Procon-SP também esclarece essa distinção.

Entretanto, a situação é diferente quando existe descumprimento da oferta.

Se você foi até uma loja física porque viu uma publicidade nas redes sociais e comprou o produto confiando em uma característica objetiva anunciada que depois não corresponde ao produto, a discussão não é simplesmente sobre arrependimento.

A questão pode ser de descumprimento da oferta ou publicidade enganosa, dependendo das circunstâncias.

A empresa pode dizer que a responsabilidade foi apenas da vendedora?

Não necessariamente.

O artigo 34 do Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. Portanto, quando a divulgação é realizada no contexto da atividade comercial, não se deve presumir automaticamente que a empresa possa afastar sua responsabilidade simplesmente atribuindo a promessa à pessoa que realizou a venda.

Cada situação, evidentemente, precisa ser analisada de acordo com as provas e circunstâncias concretas.

O que fazer na prática?

O primeiro passo é documentar a oferta e procurar formalmente a empresa.

Apresente a publicidade e explique objetivamente qual característica foi prometida e em que ponto o produto adquirido diverge daquela apresentação.

Evite limitar a reclamação a “não gostei”.

Se o problema realmente for o descumprimento da oferta, seja específico:

“Comprei este produto porque a publicidade da loja informou que ele possuía determinada característica. Após a compra, constatei que essa característica não corresponde ao produto recebido. Solicito uma solução com fundamento na oferta realizada.”

Faça a reclamação por um meio que deixe registro e preserve protocolos, mensagens e respostas. O próprio Procon-SP recomenda guardar comprovantes das comunicações feitas ao fornecedor.

Caso a situação não seja solucionada diretamente, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor e avaliar os demais meios disponíveis para buscar seus direitos.

Nem toda frustração significa publicidade enganosa

Também é necessário ter responsabilidade ao fazer essa avaliação.

O produto ser diferente daquilo que o consumidor imaginou não significa automaticamente que houve propaganda enganosa.

É necessário comparar a promessa efetivamente realizada com as características reais do produto.

Por isso, antes de acusar publicamente uma empresa ou profissional, reúna documentos e verifique exatamente o conteúdo anunciado.

A pergunta central é simples:

“A empresa prometeu objetivamente uma característica que o produto não possui ou apresentou informação capaz de induzir o consumidor ao erro?”

Se a resposta estiver documentada, a situação deixa de ser apenas uma insatisfação subjetiva e pode entrar no campo da proteção prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

Redes sociais não são território sem regras

Uma das maiores mudanças provocadas pelo comércio digital foi transformar cada publicação em uma potencial ferramenta de venda.

Mas o fato de uma promessa aparecer em um Story, Reels ou vídeo não significa que ela esteja fora das regras de proteção ao consumidor.

A legislação determina que informações suficientemente precisas divulgadas sobre produtos e serviços podem vincular o fornecedor e também proíbe publicidade enganosa.

Por isso, antes de comprar, registre ofertas importantes. Depois da compra, compare aquilo que recebeu com aquilo que realmente foi prometido.

E, para quem vende, fica uma responsabilidade igualmente importante: publicidade não deve prometer aquilo que o produto não consegue entregar.

Nas redes sociais, uma frase pode ajudar a fechar uma venda — mas também pode fazer parte da oferta que deverá ser cumprida.